L'Autorité israélienne de protection des consommateurs et du commerce équitable a annoncé à Hot Net Internet Services Ltd. son intention d'imposer une sanction financière de 2 483 676 shekels, après avoir constaté des motifs raisonnables de croire que l'entreprise a violé les dispositions de la loi sur la protection des consommateurs de 1981.
Il convient de souligner que l'entreprise a le droit d'être entendue conformément aux dispositions de la loi sur la protection des consommateurs avant qu'une décision définitive ne soit prise en la matière, et qu'elle est habilitée à présenter des arguments juridiques et factuels, tant contre l'intention d'imposer une sanction financière que concernant son montant.
Contexte :
L'entreprise est une société de télécommunications qui fournit des services Internet. Elle fait partie du groupe "Hot", qui propose des services de communication, de télévision, de téléphone et de téléphonie mobile.
L'Autorité a reçu des plaintes de consommateurs à l'encontre de l'entreprise, dont il ressort que lorsque les consommateurs demandaient à se désabonner des services de l'entreprise, celle-ci n'agissait pas pour les désabonner comme l'exige la loi (dans les 3 jours suivant la demande de désabonnement), et continuait même à facturer les consommateurs après la date de la demande de désabonnement, pendant des périodes prolongées. À la lumière de ces faits, l'Autorité a ouvert une enquête.
Constatations de l'enquête de l'Autorité :
L'article 13D(c) de la loi stipule qu'en cas de transaction continue, le consommateur peut annuler la transaction à tout moment, et le contrat de transaction prendra fin dans les 3 jours ouvrables suivant la date de réception de l'avis d'annulation. Au moment de l'annulation, le vendeur cessera de fournir le service et, en tout état de cause, ne facturera pas le consommateur pour les paiements postérieurs à la date de l'annulation. L'enquête révèle que de nombreux consommateurs ont demandé à annuler leur engagement avec l'entreprise, mais malgré leur demande explicite, l'entreprise ne les a pas désabonnés de ses services, et a même continué à facturer ces consommateurs pour le service après la date de leur demande d'annulation auprès de l'entreprise. Parmi les consommateurs qui se sont plaints à l'Autorité, il y avait des dizaines de consommateurs pour lesquels la date de désabonnement était supérieure à un an, voire plus, depuis le moment où ils ont demandé à se désabonner des services de l'entreprise jusqu'au désabonnement effectif par l'entreprise.
Articles de la loi sur la protection des consommateurs qui ont été violés :
Article 13D(c) de la loi – Non-annulation d'une transaction en temps voulu – L'article 13D(c) de la loi stipule qu'un contrat de transaction continue prend fin dans les trois jours ouvrables suivant la date de réception de l'avis d'annulation. Au moment de l'annulation, le vendeur cessera de fournir les biens ou services, et il est interdit de facturer au consommateur les biens ou services fournis après la date à laquelle le consommateur a notifié son désir de cesser la transaction.
Kobi Zrihan, superviseur de l'Autorité de protection des consommateurs et du commerce équitable :
« La loi stipule explicitement que dans les trois jours suivant la demande de désabonnement d'un consommateur dans le cadre d'une transaction continue, l'entreprise doit désabonner le consommateur de ses services. Dans ce cas, nous avons rencontré des dizaines de cas où le délai de désabonnement dépassait un an, ce qui est très grave et porte atteinte aux droits des consommateurs en vertu de la loi et à la confiance des consommateurs. L'Autorité continuera à agir contre les vendeurs qui ne respectent pas la loi et nuisent aux consommateurs.
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