Par Pesach Benson • 19 mai 2026
Jérusalem, 19 mai 2026 (TPS-IL) — Un rapport publié mardi par le Contrôleur de l'État d'Israël a révélé que plus de 30 000 plaintes avaient été déposées auprès du système de plaintes publiques d'Israël en 2025, dont 56 % jugées justifiées — le taux le plus élevé jamais enregistré — soulignant des difficultés systémiques de service et administratives dans les agences gouvernementales durant une année marquée par la guerre.
Le Contrôleur de l'État d'Israël, l'autorité de surveillance indépendante du pays chargée de la préparation et des performances gouvernementales, examine le fonctionnement des agences et ministères publics.
Ce rapport intervient alors que les députés de la Knesset examinent les candidats pour remplacer le Contrôleur de l'État Matanyahu Englman, dont le mandat de sept ans expire en juillet.
En 2025, les Israéliens ont déposé 30 366 plaintes auprès de la Commission des plaintes publiques du Contrôleur de l'État et de l'Ombudsman, soit une augmentation de 41 % par rapport à l'année précédente, selon les conclusions. 7 429 autres cas ont été résolus sans décision formelle. Les pressions de la guerre, a noté le rapport, ont davantage mis à rude épreuve les services publics.
Les conclusions font état de perturbations généralisées des services, notamment de longs temps d'attente, des appels sans réponse, des décisions administratives peu claires et des subventions retardées qui ont obligé les familles à payer des coûts complets en attendant les déterminations d'éligibilité.
Le ministère des Transports (2 298 plaintes), l'Institut national d'assurance (1 581), l'Administration fiscale (1 119), l'Autorité de la population et de l'immigration (994), le ministère de l'Éducation (940), la Police israélienne (932), le ministère de la Santé (687), la municipalité de Jérusalem (609) et le ministère de la Justice (550) figuraient parmi les organismes ayant le plus grand volume de plaintes.
Dans l'ensemble, 29 % des plaintes concernaient la prestation de services publics, 19 % les subventions de garde d'enfants et 7 % l'éducation.
Les défaillances de subventions entraînent une forte augmentation des plaintes
Le ministère du Travail a reçu la plus grande part des plaintes, soit un total de 7 082 — une augmentation de 659 % par rapport à l'année précédente. Près de toutes étaient dirigées contre sa Division pour l'encouragement de l'emploi parental, qui supervise les niveaux de subventions pour la garde d'enfants et les activités après l'école. Sur les 6 931 plaintes concernant cette division, 91,1 % ont été jugées fondées, un taux sans précédent.
Le rapport a cité des défaillances opérationnelles majeures, notamment un centre d'appels indisponible, un retard dans la publication des critères de subvention et des erreurs dans la détermination de l'éligibilité. Les directives de subvention pour l'année scolaire 2024-2025 ont été publiées environ quatre mois après le début de l'année scolaire, obligeant de nombreux parents à payer des frais complets sans connaître leurs droits.
D'autres problèmes comprenaient la mauvaise gestion des demandes des réservistes (citoyens appelés au service militaire de réserve) et des résidents des communautés proches de la frontière de Gaza, des erreurs de calcul répétées dans les classements de subventions basés sur le nombre d'enfants, des annulations rétroactives sans mécanismes d'appel appropriés et un raisonnement insuffisant dans les décisions administratives. Dans certains cas, les systèmes en ligne ont complètement échoué.
M. Englman a constaté que 211 plaintes avaient été soumises par des réservistes et 106 par des résidents des communautés frontalières de Gaza, dont beaucoup concernaient des retards de subvention et des problèmes d'inscription. Environ 80 % des plaintes des résidents de la frontière de Gaza ont été jugées fondées, y compris des cas où des décisions gouvernementales accordant un traitement préférentiel n'ont pas été mises en œuvre rapidement.
Dans l'ensemble des cas, les plaignants ont reçu environ 12 millions de shekels (4,1 millions de dollars) en compensation et en remboursements. Cela comprenait une subvention de déménagement de 20 000 shekels (6 800 dollars) accordée à un résident de Kiryat Shmona dont la maison avait été endommagée.
Après avoir visité un centre d'appels à Beer-Sheva en mai 2025, M. Englman a rapporté qu'il traitait environ 9 000 appels par jour, avec des temps d'attente allant de 54 minutes à deux heures. « Le nombre de demandes non traitées et le volume des plaintes reçues par la Commission des plaintes publiques et par le ministère du Travail indiquent un échec substantiel de la capacité du centre d'appels à remplir son rôle et à fournir un service adéquat aux parents israéliens », a-t-il déclaré.
Le ministère du Travail a attribué les problèmes à des approbations de politique retardées, à des décisions de justice, à des systèmes obsolètes et à une augmentation des demandes. Il a indiqué avoir lancé des réformes, notamment le partage direct de données avec l'Institut national d'assurance, des taux de subvention mis à jour, du personnel supplémentaire pour le centre d'appels et des outils assistés par l'IA. Cependant, le Contrôleur a déclaré que les problèmes persistaient.
Dans une correspondance avec le ministre du Travail Yoav Ben-Tzur, M. Englman a demandé des mesures correctives immédiates, notamment la réouverture des centres de services, l'amélioration des temps de réponse et la garantie de calculs de subventions en temps voulu. Les recommandations comprenaient la modernisation des systèmes informatiques, l'amélioration de la transparence et le renforcement des processus d'appel.
Le rapport a conclu que, malgré des améliorations partielles et une augmentation du financement, le volume des plaintes a continué d'augmenter jusqu'à la fin de 2025.
